经办“适老化” 服务解忧愁

编者按

信息化时代如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，解决老年人在人社公共服务中的痛点难点问题？今年以来，宁夏回族自治区坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路，湖北黄梅为老窗口提供便捷、周全、贴心的人社服务，让老年人有了更多的获得感、幸福感。

宁夏：线上线下齐发力

本报银川讯 （通讯员 宁仁轩）“我们老年人不太会操作智能手机，社保局的工作人员专门到小区来，手把手地教我们。现在我也申领了电子社保卡，手机上查询方便得很。”在宁夏回族自治区社保局开展的“走进社区、关爱老人”专场活动中，银川市金凤区长城花园社区的冯品大爷高兴地说。

今年以来，宁夏回族自治区社保局全面优化服务流程，推行养老待遇资格认证多样化，通过线上线下服务，积极开展社保经办“适老化”贴心服务，让老年人舒心无忧。

为了让老年人足不出户就能刷脸自助认证，自治区社保局通过“掌上12333”“我的宁夏”手机App等推行线上服务，促进养老待遇资格认证多样化。全区78%以上的参保退休人员通过手机就能实现“不见面”养老待遇资格认证。为方便老年人就近就地办理业务，自治区社保局还与政务服务中心系统互联、数据共享，将养老待遇资格认证等13项高频业务下沉基层、全区通办，实现老年人足不出村（社区）就能就近办理。打通与部级待遇资格认证平台的数据接口，充分利用人社部下发的多部门比对信息，提高待遇资格认证的免办服务比例。

“我们老年人办业务无需叫号，这点我要为他们叫好！”来社保大厅申领社保卡的张维大爷竖起拇指点赞。自治区社保局在经办大厅为老年人开辟专门的“绿色通道”，为他们急事特办。为了让各项服务更便民、贴心，坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路，将社保卡申领服务直接引入政务服务大厅和银行办事大厅，配备专人引导帮助老年人完善信息，实现制卡、补卡、换卡、激活金融功能等一个窗口办结。在社保经办大厅、政务服务大厅社保区域设置“银发专窗”，实现政策咨询和业务办理“一窗通办”。针对年老体弱、长期卧床、身患重病等行动不便的特殊人群，联合合作银行提供“点对点”上门服务；针对异地居住申领或补换社保卡的老年人，采取线下补换、免费邮寄、异地启用的方式，协助老年人“申领补换”社保卡，开通金融功能，确保养老金及时发放至社保卡。

针对部分老年人视力不好、手机操作不便等问题，将养老待遇资格认证、养老金定期领取申报等高频事项首批纳入“我的宁夏”手机App“敬老爱老服务专区”模块，引导老年人及其亲属通过“电子社保卡”长辈版、亲情服务等功能办理业务，拓展“掌上办”渠道。在全区社保经办大厅设置老年人服务专区，为老年人提供舒适座椅、轮椅、老花镜、放大镜等专用工具，配备专人引导服务，对各项业务进行专门讲解。

今年1至9月，全区社保经办“适老化”服务通过“掌上办”认证68.41万人，下沉基层就近办认证29.14万人。

湖北黄梅：为老窗口办实事赢点赞

本报黄梅讯 （通讯员 胡秋玲）“笑容满面挺健谈，服务周到不厌烦。政策解读一口清，专业水平谓精湛。滚滚春潮巾帼秀，绵绵柔情皆称赞。人社事业显身手，民生保障写非凡。”近日，一首脍炙人口的打油诗在湖北黄梅县人社局传诵，这是老人何祝安对人社局窗口工作人员胡慧琴的称赞。由于在黄梅县政务中心人社窗口咨询退休工资相关政策时得到热情服务，何祝安有感而发，赋诗一首表扬人社窗口工作人员高度负责的精神、务实求真的作风。

黄梅县政务服务中心一楼的人社窗口每天都会接待许多前来咨询、办业务的老年人，他们的年龄大多在60到70岁之间。经常有老年人不会使用智能手机、不会操作服务终端机、不知道哪个窗口可以办理自己的业务等情况发生。服务无小事，老年人是需要得到特殊关照的特殊群体。为了关爱服务好老年人，黄梅县人社局“老年人业务咨询”的为老窗口应运而生。

来到黄梅县政务服务办事大厅人社“老年人业务咨询”窗口，经常见到热情的工作人员，她们面带微笑，或是解答群众办事需求，或是帮助取号告知办件窗口，或是给群众复印打印……这就是“老年人业务咨询”窗口的工作日常，从老年人的需求出发，不断丰富为老服务内容，优化服务环境，受到老年群众的普遍欢迎。

“我的孩子都不在身边，只能自己来办理，我文化程度不高，不会写感谢信，但我一定要感谢你们，你们就像我自己的孩子一样，是你们的热情服务温暖了我们老年人的心。”近日，70多岁的王五贤大爷来到黄梅县政务服务大厅办理社保卡相关业务，面对人社局工作人员的热情服务感动地说。

为了提高“老年人业务咨询”窗口服务质效，黄梅县人社局一方面安排一名专职引导人和一名带班领导，对来办理业务的老年人提供全程引导，另一方面梳理出老年人高频办理事项，印制老年人业务办理指南，在全县16个乡镇重点场所进行张贴宣传，最大程度提升老年人业务办理知晓度和便捷度。

“本以为这事不好办、办不成，没想到这么快、这么顺利就办理完成了，而且你们工作人员服务那么热情周到，都没让我费一点心，太感谢你们了!”前来办事的吴金波大爷高兴地拉着工作人员的手说道。

小小的窗口，温暖了前来办事老年人的心。下一步，黄梅县人社部门将进一步提供更加精细化、个性化的服务，真真切切从老百姓的角度出发，提供更加周到细致的“保姆式”服务。为有需要的老年人提供全程帮办、代办，确保老年人办事少跑腿、省时又省心，增强老年人办事过程中的获得感、幸福感。